别掉进汽车消费的“坑”

质量问题、服务问题、虚假宣传以及未按时交付,是困扰汽车消费者的四大主要问题。

近日发布的《国内汽车消费维权舆情研究报告(2021)》(以下简称《报告》),通过采集2021年有关汽车消费维权舆情数据分析研究,得出了上述结论。

汽车销量攀高 消费投诉增加

据全国乘联会统计,2021年国内乘用车市场零售销量为2048.6万辆,同比增长4.5%;较为突出的是新能源市场零售销量为298.9万辆,同比增长169.1%。另据公安部交通管理局2021年底发布的数据,中国机动车保有量达3.93亿辆(汽车突破3亿辆),驾驶人达4.79亿人。

随之而来的是大量与汽车消费相关的投诉,其中变速箱、轮胎、虚假宣传问题为老生常谈;智能芯片、续航里程、未按时交车等方面成为新问题。

2021年5月13日,甘肃省消费者付女士投诉称,其2019年9月购买的汽车出现车身抖动、急速降速的情况。经查,消费者投诉情况属实。经营者解释称,出现车身抖动、降速的情况,是因为积碳引起缸内压高以及气门破裂,其按照规定及时采取了修理和补救措施,但依据2013年施行的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,该车尚未达到换车要求。经过甘肃省消协多次调解,最终经营者出价15万元将该车回购。

新能源汽车的投诉也不少见。其中,“新能源汽车举证难、维权难”是中消协公布的典型案例之一。

2021年7月,浙江省消费者宋女士投诉称,其电动汽车在充电时发生自燃,消费者认为4S店出售的电动车存在质量问题,要求予以赔偿。经区消保委调解,双方达成一致,4S店退还9.68万元购车款,对车内烧毁的物品补助2万元,给予误工补助1.6万元和精神损害补偿3万元,总计16.28万元。

《报告》指出,在2021年汽车消费维权舆情信息中,涉及的质量问题占90.48%,虚假宣传占5.47%,服务问题占3.39%,未按时交付占0.66%。其中,质量问题最为突出。在质量问题中,反映比较突出的问题有制动系统问题、车身附件及电器问题、变速箱问题和发动机问题,制动系统问题占比高达44.9%,其他问题占比均在10%以上。

新能源汽车的消费维权舆情高于燃油车。《报告》显示,与“新能源汽车”相关的消费维权舆情数据为12.8万条,“燃油车”维权舆情数据为5.2万条。在质量问题中,制动问题占比32.26%,其次是车身附件及电器问题,占比13.46%,电池问题占比3.84%,其余占比均在3%以下。

此外,服务问题中主要是变相收费、不予解决问题、服务态度差、合同问题、人员技术问题等。

《报告》指出,这些问题不仅损害了消费者的合法权益,而且影响了汽车行业的健康发展,应该引起足够重视。

行业规范不成熟 加大监管处罚力度

为什么会出现这么多汽车消费维权舆情问题?

《报告》认为,首先,部分厂家片面追求眼前利益,刻意控制成本,造成质量不过关等问题,影响消费者的驾驶感受,并给消费者的人身、财产安全带来安全隐患。

其次,汽车属于复杂的工业产品,消费者投诉的质量问题主要集中在发动机、变速箱、电池续航里程、刹车系统等方面。这些问题专业性很强,举证难度较大。对普通消费者来说,往往很难举证维权。

第三,部分车型尤其是新能源汽车的行业规范不够成熟,有关政策也处于逐步完善过程中,一些技术指标、测试方式都还未形成共识。一旦出现问题,很难得到有效的举证和认同。

此外,监管和处罚力度有待进一步加强。部分违法违规或者损害消费者权益的行为没有得到及时和有效处理,客观上纵容了部分不诚信、不守法的经营行为。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江建议,有关部门加强对汽车销售领域的监管,采取有力措施,保障市场秩序,打击违法行为;引导、规范新能源车行业发展,推动电池技术、配套设施不断完善,定期开展安全隐患排查。此外,消费者也要提升自我保护意识。

张维(摘自《法治日报》)