沈思瑶，一名90后入党积极分子，2022年1月才加入到上海金山区城运中心的热线岗位。在此次战疫一线坚守中，她从一名“见习生”迅速锻炼成长为一名“主力军”。
据金山区透露，3月27日以来，金山区12345热线工作人员中，部分人员一直没有回家，还有部分人员居家办公，开启了驻守+居家全天候、“一线两端”“白+黑连轴转”的运转模式，确保了7*24小时有人在岗，市民诉求件件有回应。截至5月4日晚，该区12345热线共收到工单9317件，至今已有8872件处理完毕。
疫情期间，沈思瑶在单位驻守值班已经1个多月了 本文图片均由金山区提供
作为一名未满3个月的热线“新兵”，沈思瑶看到科室群发的驻守通知，主动向科长请战，她说：“科室其他同志的孩子都还小，我可以，也正好让我有个快速进入工作和学习锻炼的机会。”就这样，沈思瑶加入了这轮疫情单位驻守的行列中，承担了热线电话接听、电话回访、数据整理等工作，哪里需要她就到哪里。
以下是金山区城运中心热线科沈思瑶的自述：
每天，我的第一件事是电话回访，要面对面跟市民沟通，对于热线工作还不熟练、政策掌握也不全面的我来说，刚开始心里很忐忑。当电话那头把我作为倾诉者、处置者，我的心慢慢放了下来，认真记录市民反馈的基本信息和诉求，同时也及时反馈至相关部门进行处置。
4月5日，家住金山卫镇星火村6组的一名老年居民来电反映，其脚骨折导致伤口溃烂，但身边没有消毒药水，村里管控无法外出，又因为自己还患有帕金森、类风湿等疾病，所以希望能尽快协调安排到医院就医。
我在回访中了解到，老人的诉求还未得到解决，先是告知老人目前就医的相关流程，做好心理安抚工作。挂掉电话后，我马上与金山卫镇城运中心联系，让他们继续关注此工单。这事也让我一直牵挂着，次日，我再次跟踪回访时，得知老人诉求已解决、对此处理结果也表示满意后，我像是中了大奖似的，心情愉悦了好长一段时间。
解决诉求，市民来电感谢
另一件让我印象深刻的事情，是在疫情期间，我们通过分析市民服务热线工单类别发现，就医配药用车需求类工单数增长明显，就医出行不便是很多金山市民的“心病”。
发现这一现象后，我们城运中心直接与金山区交通委沟通联系、反映情况，区交通委相应出台了《关于进一步做好市民紧急就医交通保障工作的通知》，为金山各街镇配备了3-4辆就医保障出租车，负责接送居民赴各医院就医或出院返家，大大缓解了社区保障居民就医的压力，也解了封控期间不少患者的燃眉之急。
尤其是就医配药，关系着老百姓的生命健康。一段时间以来，就医配药类热线工单呈大幅增长趋势。城运中心把就医配药作为重点诉求进行专类处理，从3月14日起，落实专人负责就医类紧急工单，进行跟踪督办，确保2小时有回应、1天内办结。如此一来，在随后的热线中，配药问题的解决效率直线上升。
看着自己能为大家解决一桩桩“急难愁”，让我对热线工作更增加了一份信心。
接线员跟踪回访，诉求解决情况
在单位驻守的一个多月里，虽然生活很枯燥单调，但我发现，自己快速地成长起来了。周边的党员和同事都成为了我学习的榜样，他们分工不分家，谁的环节还没完成，就主动去帮忙。有的同事为了保证早上7:30上报数据，几乎和衣而卧，随时起来接收和整理工单。
我们的热线科科长陈芳芳，虽然居家办公，但是为了紧急工单及时派发，有时凌晨2-3点还守着电脑在派单。在她的带领下，即便是热线工单成倍增长、人员没有增加的情况下，我们的热线工作依旧做到了不断不乱、日产日清的高效运转。
金山区城运中心协调医药公司配药
有一次市民来电反映，其购置的阿尔茨海默类药物搁置在青浦顺丰店无法送达，家里已经断药，非常着急。在回访中了解到这一诉求还未解决后，城运中心分管领导联系诉求人了解情况后，主动当起了志愿者，协调区内医药公司帮助居民配药，并将药送到了居民手中，类似情况共协调办理了20余件。
热线工作人员居家办公，回访市民
还有我的同事金丹和徐妹，3月27日晚，她们放下自己的行囊，投入到了热线电话接听，两张行军床在更衣室里构建了“临时小屋”。
特别是金丹，因为连夜工作，身体出现了一些不适，大家让她休息，她总是说忍忍就好了，直到出现了冒冷汗、呕吐、低烧，才被同事逼着去休息。一天后，还吃着药的她又返回到了工作岗位。
分钟级迅速派单
我在单位驻守值班的1个多月时间里，没有双休、没有假期、没有下班，一直在连轴转。这期间困难也不少，但我觉得，市民服务热线办理工作，一端连着政府，一头系着百姓，是党委政府和市民的连心桥。作为青年人，就要在困境中磨炼，保持乐观心情，坚持到底就是胜利，相信我们一定能战胜困难，迎接疫情防控春暖花开日子的到来。
