近日，有媒体报道河北衡水市一居民打了3次12345政务热线和20多次政府部门值班电话后，听到了一段让他难以置信的答复。
11月25日，河北衡水高新区微信公众号发布通报称，区建设局物业科工作人员白某沟通方法简单，说话不负责任，影响恶劣，对其停职检查，由区纪工委进一步调查处理。
29日，针对近日引发热议的“居民拨打12345热线被训斥”一事，中央纪委国家监委网站发布评论文章称，便民热线要畅通更要办实事。
据中国青年报报道，2018年9月，李恒（化名）在衡水市购买了一处房产，原定2020年12月收房，因为疫情，一直未办收房手续。今年10月5日他去收房时，物业告知他，须先补交2021年全年物业费后才能收房。
李恒此前从新闻里得知，如果新房未交付，业主不应承担物业费或可以少交物业费，但他不清楚具体政策，于是电话咨询12345。
第一次电话后，12345短信给予了回复：“1.应从收房之日起交纳物业费；2.未入住的应报物业备案后，可按照物业费的80%收取。因该业主未提前向物业备案未入住，所以应全额补交物业费。”
李恒认为物业和开发商完全知道业主没有收房，没领钥匙，没有入住，为何还要报备？于是再次拨打12345询问。11月22日得到短信回复：此纠纷问题建议业主自行协商或通过司法途径解决。
两次回复给出了不同的解决方案，李恒第三次拨打了12345热线。接线员给了他高新区管委会值班室电话，让他直接去咨询。值班室又给了他高新区住建局值班电话。
这天，从16时52分一直到17时31分，李恒共拨打22次住建局电话，均未接通。河北省政府部门工作日下班时间为17时30分。他再次拨通高新区管委会值班室，对方建议他次日再打。
11月23日上午，高新局建设局一位男性工作人员接听了电话。此人对李恒说，管委会第一次电话回复说的可以按80%交物业费是“糊弄你嘞”。
“别叨叨这了，叨叨你没说到重点，你不是想占点儿便宜或者不交（物业费）吗？”正当李恒讲述办事经过时，该工作人员突然打断，并建议“不交就不交呗，不给他交就完了”。
“那就交呗，都交你不交。”这名工作人员还建议，“个人答应你的你就找他个人，他说能行就找他。”
李恒对此人说，高新区管委会值班人员第一次告知他可以只交物业费的80%时，他在物业办公室打开了免提电话，物业工作人员也听到了。他对建设局这位工作人员说：“对方毕竟是管委会的值班人员，怎么能是‘个人’呢？”
“你打那种电话？12345能办什么事啊？他们12345能办什么事？什么事也不办。12345能办什么事啊？只要打12345的人基本上这个人都是废了。打12345的这些人们没有一个办成的，可以这么说。打那有嘛用啊？没用。”
对此，中央纪委国家监委网站发文评论称：12345政务服务便民热线，一头连着政府，一头连着千家万户，是政府与百姓之间的“连心桥”。群众遇到大事小情，经常会想到拨打12345求助或投诉，足见其在群众心中的地位和分量。
作为职能部门工作人员的白某，非但没有帮助李某解决问题，还公然训斥、挖苦拨打12345的群众，甚至有甩锅和污名化12345的嫌疑，让人错愕。表面看，这是沟通方法的问题，说话不负责任，但他教训群众的口吻，足见他没有把群众的利益放在心上。
事实上，这一现象暴露出一些地方政务服务热线“前台受理”和职能部门“后台办理”存在脱节现象。12345热线是群众和企业在遇到困难或问题时向相关单位、职能部门反映的渠道，它负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替职能部门，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。
对于群众诉求，是否能够真正的解决，关键还在于对接的职能部门是否给力。若后者的处置、办理能力跟不上，为难的是求助的群众，也会损害12345的公信力。
办公厅印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，坚持诉求受理和业务办理相衔接，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。
说到底，政务服务便民热线的“便”，电话拨打方便只是基础，关键还是相关职能部门要想办事、能办事、办成事。近年来，在党员干部作风整体持续向好的同时，也有一些人思想上并未彻底改变，一不留神就露出尾巴。
单就解决群众诉求而言，有信口开河的，有敷衍推脱的，还有因怕说错话而装聋作哑的，种种表现，都是没有把为群众办实事放在心上。不认真解决群众诉求，长此以往，热线也就真的成了摆设，寒了群众的心。
对于群众诉求，党员干部都应该换位思考、将心比心，尽力去协助帮忙解决，而不是推脱出去。事件被曝光后，当地表示将依法依规解决问题。其他地方和部门也要以此为戒，举一反三，及时回应群众诉求，真心诚意帮助群众解决问题，让12345真正成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
