你有多久没旅行了？
疫情之下，人们的出游计划放缓。2022年是旅游人经历考验的第三年。疫情全球蔓延对旅游产业造成了前所未有的冲击，旅游业陷入“停滞”。未来路在何方？行业复苏还有多远？是每个旅游从业者都逃不开的灵魂拷问。
周咪，95后，一位年轻的旅游定制师，任职于江门星辰国际旅行社 。学习外语专业的她其实有不少择业的机会，最终选择旅游行业是出于“对旅游的热爱”。但不幸运的是，赶上疫情暴发的节点，“入行即巅峰”。三年来，作为旅游行业一线工作者，她历经磨砺，不忘初心，静待花开。
周咪在大学的专业是西班牙语，因酷爱旅游，2019毕业后进入星辰国际旅行社(广东江门) 有限公司，担任“高端定制旅游师”，可惜没多久就赶上了“旅游寒冬”，她笑称自己“入行即巅峰”。
三年来，公司业务不断收缩、转型，身边的小伙伴来来去去，周咪始终坚守岗位一线，淬炼信念，锻炼才干。
“积极、乐观”是周咪给记者的最直观印象。整个采访过程中，她谦和有礼又不失幽默，给人一种亲切感。用朴实、真挚的话语，将一线旅游人的危机、困惑、思考与坚守娓娓道来。
提到目前的困境，周咪坦言，也曾有过迷茫，但她认为，危机中蕴藏机遇，更应该趁此时机苦练“内功”，追求更细致、更专业的服务才是旅游从业者应该关注的事情。
“旅游能够让人身心愉悦、精神富足，那些让人眼前一亮的美景可以通过感官触碰到人的心灵。”
疫情终会消散，人们对美好生活的追求，永远不会止步。“我坚信旅游行业肯定是前途一片光明的，只不过需要时间而已。”在交谈中，记者深切感受到，周咪身上有一种让人信服的力量，闪烁着奋斗者独特的魅力。
境外游被“团灭”，她依然坚守本心
网上有个词形容疫情后的出境游业务，叫“团灭”。周咪对此表示认同：“可以说旅游业是受到疫情打击最严重的行业之一，比如我们公司在2020年，几乎有半年的时间业务是完全封闭的，没办法开放。2021年稍微好一些，处于一个半开放的状态，但因为不停有零星爆发的疫情，我们实际开展工作可能就只有4个月不到的时间。”
疫情下出入境游停摆，旅游行业面临艰巨挑战。“这其中的感受，三天三夜也说不完。”周咪感触最深的变化有两点：一是闲暇时间变多了，二是收入变少了。“以前但凡节假日，都是我们最忙碌的时节。然而如今无论节假日还是淡季，我们都很悠闲。”
“基本上是靠着低保工资过日子。现在收入只有以前（疫情前）的1/10，有时候还要更低一些。”有一些坚持不下去的同事最终选择离职、转行。
“旅游人比任何人都希望疫情快点好起来。”周咪坦言，随着同事的离开、曾经优渥的待遇逐步降低，自己也曾困惑彷徨，感觉眼前的一切十分“荒诞和魔幻”。
可另一方面，面对“大家想要去旅游的迫切心情”，她有一种直觉：“疫情过了之后，这个行业肯定会恢复得很快。”
大家不仅要提升物质生活水平，也要提升精神享受和文化消费，需要更多的“诗和远方”。谈及未来发展，周咪坚定且乐观：“旅游行业肯定是前途一片光明的。”她建议仍处于“困惑中”的同行们：“如果经济能力允许的话，我建议大家好好的、扎实地待在这个行业。因为一旦走出了这个行业，等一切恢复正常时，你会发现你再想要回来是很艰难的。因为坚持的人他一直在坚持，他会做得越来越好，而你要重新开始的时候，就很难达到行业需要的标准。”
苦练“内功”，为迎接行业的新生默默蓄力
旅游业虽敏感、脆弱，但也极易复苏。基于这一“判断”，周咪不停地给自己做心理建设、打鸡血。
疫情颠覆了旅游行业原有模式，也改变了需求端，这就更需要行业不断适应新的市场需求和发展趋势。“我打算趁这个机会练好‘内功’，研究更好的产品、更优质的服务和更有创意的方案。”
与此同时，她所在的公司也在转型求变：“我们公司在疫情前主要是做出境游业务，如今出境游受阻，那就改国内游、省内游，为本地人开发设计新的产品。”
实际上，国内并不缺乏旅游资源。周咪表示，“疫情让人们更加关注旅游的安全性和私密性。在此基础上，定制游会进一步得到年轻消费者的认可。”
随着国民经济的发展，我国旅游业经历了一个变迁的过程。一开始人均的GDP还没那么高的时候，大家都比较倾向于选择成本较低的跟团游产品，去哪里、吃什么东西、住什么地方、玩什么、什么时间走？都是规定好的。没有自主选择的空间。基本上就是“上车睡觉，下车拍照，回来一问啥都不知道”。
据央视报道，2019年，旅游经济继续保持高于GDP增速的较快增长，国内旅游收入达到5.7万亿元，较1999年增长了约20倍。
经济提升了，人们对旅游产品的要求也提升了。走马观花式的旅游已经为过去式，沉浸式旅游新体验火爆出圈。慢慢地就衍生出了“定制旅游”。据周咪介绍，“旅游定制师”跟之前的“旅游体验官”有些类似，“比如说客户想搞一个团建拓展活动，我们在做这个线路之前，往往会先自己体验一番。”然后根据客户的个性化需求，把每一项资源都考虑进去。
“量身定制是定制旅游的核心。”也就是说，去哪里、吃什么东西、住什么地方、玩什么、什么时间走？都是可以由游客来决定的。
定制旅游跟普通旅游的业态模式是不一样的。在周咪看来，普通旅游是BoC模式，商家先制定旅游线路，然后再去卖给客户；定制游是CoB模式，先了解客户需求之后，再制定线路行程等，“相对来说，更加费心费力，可能比普通旅游多花3~4倍的时间去打磨行程”。因此，制定旅游需要更多的创意和更优质的服务。
提升产品品质，提供“更有温度的服务”
谈起“旅游业如何提高服务质量”，周咪有自己的看法：“服务不是走流程式地问一句，你今天过得开心吗？有什么需要帮助的？”
“服务应该是有温度、有情感的。”她认为，有温度的服务是需要深入到客户内心，让他真的感觉“有被服务到”。比如说我们会在他在长途坐车、坐飞机的时候，提前准备好湿纸巾和一些小零食；在房间放一些温馨提示或是手写祝福语的卡片；还有各种应急措施，确保让客户在整个行程当中安全放心。
首先，安全是第一位的。周咪回忆：我们有一次做过一个澳门团的活动，是一家洋酒公司在澳门举办的经销商大会。“大概有一两百人左右，两天的行程。结果第一天就遇到有位客户喝醉了，醉到昏迷的状态，且毫无意识地坐在轮椅上一直吐，很明显，情况已经比较严重了。我们马上启动应急预案，联系了医院的救护车。医院离酒店很近，是我们在选酒店的时候就提前考察过的。因此救护车很快把客户送到了医院。期间我们有人全程陪护。由于治疗及时，客户很快就恢复了。第二天就回酒店，顺利跟随后面的行程。”
除了要充分考虑安全因素，专业与敬业也必不可少。“我刚入行没多久，遇到一对想去马尔代夫的小情侣，男客户希望我们不单是找一个海岛，安排他们吃、住、行，还要求安排浪漫、惊喜的求婚派对，比如直升机运送戒指，邀请牧师和原住民见证求婚，（如求婚成功）最后还希望在岛上拍摄婚纱照等等。”周咪对这件事至今依然印象深刻，“它令我感受到客户需求是多样化的，旅游产品也是可以多元化的。”最终，在周咪和同事们的精心策划之下，用专业知识外加有温度的服务，不仅帮助客户完成了求婚派对，还促成了两人的婚事。这让周咪“很有成就感”，也更加坚定了自己职业目标。
精打细算，帮助游客“把钱花在刀刃上”
“相比普通旅游，定制旅游的价格会高很多吗？”
“费用肯定会高一点的，因为每一项定制服务都需要成本投入。”
周咪表示，定制旅游的成本主要来自人工投入。如果说普通旅游的对客比例是1:10，即一个工作人员对10个客人，那么定制游的对客比例则是10:1，我们需要10个工作人员去服务1个客户。
“为什么需要投入那么多人呢？”
周咪解释道：首先是资源成本，客户的需求肯定不会说是很系统的，就需要更多的这种人去维护不同的资源，然后再匹配到不同需求的客户。
其次，无论是在制定行程方案还是在执行行程任务的过程中，我们都需要随时响应客户的要求，这对服务要求很高。比如说在制定行程方案时，客户没有把自己想要的东西完全表达出来，或者在执行的过程中，客户有了临时追加的需求，比如要求换有浴缸的房间、换一个酒店等，这个时候我们就需要启动应急方案，一边跟资源方沟通，一边跟客户沟通，去解决问题。
也就是说，定制游的服务是售前、售中、售后全程跟踪的，这对团队是一个很大的挑战。
“我们一般会根据客户的需求来做预算，同时‘把钱花在刀刃上’尽可能做到精打细算。”
周咪告诉记者，“前不久我们接到一个广东的客户，想要定制一个公司的团建活动。大概有100个人，需求也比较复杂。他们想玩海上项目，但具体怎么玩，每个人的想法不一样。”为此，周咪在行程安排上面花了很多功夫，“光方案就做了差不多有十几套。”最后综合费用预算、安全等条件，“给他们策划了一个‘百人皮划艇’比赛活动，就是100个人可以同时去划皮划艇，这个在市面上基本是没办法做到的。它的操作难度很大，对资源的要求很高，但是我们做到了。”
这件事让周咪更加意识到“修炼内功”的重要性。“现在我们会利用闲暇时间，做内部人员的培训，把之前遇到过的问题遇重新去研讨一遍，思考怎么样可以做得更好？”
待到疫情消散，我们能够以更多、更好的方式奔赴“远方”。
监制：刘丽君
策划：谢江涛 左志红 高春明
统筹：林少娟 刘婕
采写：奥一新闻记者 管玉慧
设计：郑柏琪
